한국외식정보교육원

포털 리뷰 분석부터 미스터리 쇼핑, 서비스 매뉴얼 제작까지…

"기업 맞춤형 서비스 교육에서 가장 중요한 것은 기업의 브랜드 가치와 서비스 철학을 현장에서 일관되게 구현할 수 있도록 돕는 것입니다.“

한국외식정보교육원이 최근 외식 프랜차이즈 브랜드 '이가네양꼬치'를 대상으로 서비스 교육 프로그램을 진행했다. 이번 과정은 회차당 30여 명, 하루 2시간씩 총 3회에 걸쳐 이가네양꼬치 현장 직원 약 100명을 대상으로 진행한다.

교육원은 이번 맞춤형 서비스 강의를 기획하기에 앞서 브랜드 분석에 공을 들였다. 우선 포털 사이트에 등록된 이가네양꼬치의 실제 고객 리뷰를 전수 분석해 고객이 반복적으로 경험하는 불편 사항과 서비스 개선 요구를 도출했다. 이후 리뷰 분석 결과를 바탕으로 양고기 전문 브랜드 특성에 맞는 MOT(Moment of Truth) 서비스 체크리스트를 자체 개발하고, 권역별 주요 매장을 대상으로 미스터리 쇼핑 방식의 현장 모니터링을 실시했다.

조사 결과는 고객이 매장에 들어오는 순간부터 퇴점할 때까지의 모든 고객 경험(고객 여정)을 세분화해 서비스 품질을 진단하고, 현장에서 반복적으로 발생하는 문제의 원인을 분석하는 데이터로 활용했다. 이 분석 결과를 토대로 한국외식정보교육원은 이가네양꼬치의 실제 운영 환경을 100% 반영한 맞춤형 서비스 교육과정을 설계, 실제 현장에서 바로 적용할 수 있는 고객 응대 표준, 취식 안내, 안전 오퍼레이션, 계산 및 마감 서비스 등 실습 중심 교육을 진행했다.

한국외식정보교육원의 기업 맞춤형 교육은 기업과의 계약 범위에 따라 브랜드의 ‘서비스 매뉴얼(SOP)’을 직접 구축해 준다. 특히 현장 직원들이 앞치마 주머니에 넣고 다닐 수 있는 미니 핸드북과 매장 벽면에 부착할 수 있는 POP형태로 디자인·제작해 배포하는 원스톱 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 교육 이후에도 매장에서 동일한 서비스 품질이 유지될 수 있도록 돕는다.

한국외식정보교육원 관계자는 "브랜드마다 주 고객층과 운영 방식, 인력 구성, 현장의 고민이 모두 다르기 때문에 천편일률적인 교육을 반복 적용하는 방식은 한계가 있다”며 "고객의 목소리를 분석하고 현장을 직접 진단한 뒤, 해당 브랜드에 맞는 교육과 운영 시스템을 함께 설계하는 것이 교육원이 추구하는 진정한 맞춤형 솔루션"이라고 강조했다.

이어 "최근 외식기업들은 단순 직원 교육을 넘어 서비스 표준화와 시스템 구축에 대한 수요가 매우 높다“며 ”한국외식정보교육원은 기업별 맞춤형 교육을 비롯해 서비스 매뉴얼 제작, 현장 컨설팅, 그리고 글로벌 인사이트를 넓힐 수 있는 해외 벤치마킹 연수 등 외식기업의 성장 단계와 니즈에 맞춘 전방위적 교육 솔루션을 지속적으로 확대해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

한편 이번 과정은 단순 강의 중심의 교육을 넘어, 현장 진단과 운영 개선 솔루션, 서비스 매뉴얼까지 기업 맞춤형 교육의 표준을 제시했다는 평을 받는다.